Главная

Как ИТ-аутсорсинг способен заменить целый ИТ отдел

О том, как важно всё сделать правильно

с самого начала или системных проблем не избежать…

КАК ВСЁ УСТРОЕНО

ИТ-Аутсоринг

Обслуживание осуществлялось собственной ИТ-службой:Российская производственная компания. Собственный офис и производство в г. Санкт-Петербург. Штат — 500+ сотрудников. Есть ИТ-директор, который подчиняется финансовому директору.

• ИТ директор во главе;

• 2 системных администратора (поддержка серверов). Один старший, второй «помощник»;

• 1 администратор сети;

• 5 сотрудников «Хелпдеск»: один «старший», два оказывают удаленную поддержку пользователям, один ходит по заявкам, что требуют локального присутствия и, наконец, последний отвечает за оргтехнику (замятие бумаги, замена картриджа, замена печки, курирует ремонт).

Есть система приёма заявок на базе OTRS, не до конца внедренная одним из предыдущих администраторов. Заявки пользователей в неё вносятся, но не все. Сотрудники «Хелпдеск» мотивируют это тем, что процесс регистрации заявок долгий и неудобный. Что, в общем-то, правда.


ИТ-ПЕРСОНАЛ ПРИХОДИТ К 11, УХОДИТ В 17, УТВЕРЖДАЯ, ЧТО РАБОТАЮТ УДАЛЕННО - «ДО 9 ВЕЧЕРА».


Бюджет на ИТ-поддержку складывается из ЗП персонала и ИТ директора, налогов и части вменённых затрат:

ИТ директор:

ЗП 90 000 рублей + 13% НДФЛ + 30,2% страховые взносы + вменённые затраты около 15 000 рублей. Итого — 145 628 рублей.

Администраторы (3 чел):

Общая ЗП 220 000 рублей + 13% НДФЛ + 30,2% страховые взносы + вмененные затраты около 15 000 рублей на человека. Итого — 364 314 рублей.

Хелпдеск (5 чел):

Общая ЗП 125 000 рублей + 13% НДФЛ + 30,2% страховые взносы + вмененные затраты около 15 000 рублей на человека. Итого — 297 242 рублей.

Итого на поддержку ИТ в месяц —807 184 рублей.*

* – суммы ЗП, налогов и вменённых затрат предоставлены финансовым директором.

ПРОБЛЕМЫ

Кажется, что собственный ИТ-отдел должен обслуживать ИТ-инфраструктуру компании на качественно другом уровне. Практика же показывает, что расходы значительные, а проблемы всё те же:

1. Теряются заявки. Причём, довольно часто. Померить, конечно, сложно, но по ощущениям порядка 20%.

2. Нестабильность инфраструктуры. Перебои в работе почты, Интернета, разрывы в связи с 1С. Стабильно раз в месяц, иногда два. Администраторы утверждают, что в этой ситуации «невозможно ничего поделать». При этом невозможно проверить ни их заявлений про то, что «невозможно», ни что они реально делают (в частности, есть ли резервные копии).

3. Недостаток компетенций у ИТ директора. Ни в плане ИТ, ни в плане менеджемента. Всё его рабочее время уходит на управление договорами с провайдерами и прочими поставщиками услуг. А вот проверить системных администраторов не хватает знаний.

4. Отсутствие дисциплины ИТ отдела. Администраторы приходят к 11, уходят в 17, при этом утверждая, что остальное время работают удаленно «до 9 вечера». Чем они занимаются на самом деле – непонятно. Сотрудники «Хелпдеск» регулярно опаздывают, а иногда могут пропасть на пару дней.

Об этих проблемах ответственный персонал знает. Чтобы «всё заработало», админы просят у ИТ директора еще 4 млн рублей на инфраструктуру. При всех этих «косяках» со стороны ИТ-специалистов руководство (ИТ-директор, и даже финансовый директор) опасаются давить. Боятся саботажа с их стороны, факт. Получается печальная картина: при высоких затратах на обслуживание ИТ качество этого самого обслуживания весьма низкое. Процесс неуправляем. Руководство ощущает риски простоя бизнеса, потери информации и саботажа со стороны сотрудников ИТ.

ИНЦИДЕНТ

Точнее сразу несколько инцидентов. Повторяются с завидной регулярностью. Из основных:

1. Не работает электронная почта на приём/отправку сообщений. Оценочная длительность простоя за год – порядка 80 часов. Это оказывает высокое влияние на бизнес.

2. Нет доступа в Интернет. Оценочная длительность простоя за год – порядка 100 часов. Безусловно мешает работе, но, в целом, терпимо.

3. Нет доступа к 1С. Оценочная длительность простоя за год – порядка 80 часов. Это парализует работу финансовых департаментов.

ЗАТРАТЫ

Совокупность годовых затрат компании на обслуживание ИТ и инциденты, с ним связанные:

СТАТЬЯ РАСХОДОВ:

СУММА:

Оплата ИТ директора (ЗП + налоги + вменённые затраты)

1 747 536 рублей

Оплата ИТ персонала (ЗП + налоги + вмененные затраты)

7 938 672 рублей

Потери бизнеса из-за простоев1

20 000 000 рублей

Потенциальный проект

4 000 000 рублей

Итого:

33 686 208 рублей2

1 — по оценке финансового директора компании.
2 – в расчёте не учтены расходы на комплектующие, расходные материалы, Интернет и телефонию, как не относящиеся к смене подхода к обслуживанию ИТ.

РЕШЕНИЕ

Учитывая плачевное состояние дел в ИТ, руководство (генеральный и финансовый директоры) решили получить актуальный срез ситуации и провести ИТ-аудит силами сторонней компании.


ПРИ ВЫСОКИХ ЗАТРАТАХ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ ИТ КАЧЕСТВО ЭТОГО САМОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НИЗКОЕ.


Критерии для выбора компании-аудитора были следующие:

  • Компания-аудитор должна быть соразмерной относительно компании-заказчика;
  • Компания-аудитор не должна быть новичком на рынке;
  • Опыт работы с похожими компаниями и наличие рекомендаций от клиентов.

По итогам отбора коммерческих предложений и последующих встреч с потенциальными аудиторами, выбор был сделан в пользу «Ларга РУ». Компания удовлетворяла всем критериям и хорошо зарекомендовала себя на встрече. Кроме того, у «Ларга РУ» оказался достаточно редкий опыт в оптимизации быстродействия нагруженных приложений 1С, что оказалось востребованным в общей ситуации. Объектами аудита стали серверная и сетевая инфраструктуры, системы хранения данных. Фокус был сделан на следующих аспектах:

1. Правильность выбора архитектуры системы;

2. Возможности системы по обеспечению непрерывности бизнеса;

3. Масштабируемость системы;

4. Безопасность.

Аудит производился в течение 1-го месяца. По итогам был подготовлен отчет с описанием текущего состояния инфраструктуры, обнаруженных проблем, связанных с ними рисков, и рекомендациям по их устранению. Отчет был подготовлен в 2-х вариантах – полный (115 страниц) и краткий (для руководства) на 5 страницах. Результаты проведённого аудита говорили о следующем:

1. Имеющееся оборудование, в целом, удовлетворяет задачам и потребностям бизнеса;

2. Выбранная архитектура системы является неоптимальной с точки зрения эффективности использования имеющихся ресурсов, следствием чего является низкая производительность и надежность ИТ-сервисов;

3. Ошибки в архитектуре не позволяют масштабировать систему без существенных дополнительных вложений в оборудование и лицензии;

4. Существуют реальные угрозы безопасности данных, связанные как с риском несанкционированного доступа, хищения или искажения их, так и с риском потери данных из-за отсутствия резервного копирования.

Дополнительно «Ларга РУ» была привлечена для оценки штатных системных администраторов. Результат оценки был прогнозируем — квалификация штатных администраторов не соответствовала уровню задач. Поэтому руководством компании было принято решение:

1. Провести проект по модернизации системы для устранения всех недочетов;

2. Передать обслуживание серверной и сетевой инфраструктур на аутсорсинг.

Как хорошо зарекомендовавшая себя компания, «Ларга РУ» стала подрядчикам по обеим активностям сразу. Основные риски на переходном этапе руководство компании видело в возможном саботаже со стороны сотрудников ИТ. Поэтому совместно с руководством «Ларга РУ» разработала план оперативного перехвата инициативы:

1. Проверка запущенных сервисов на всех серверах на предмет запуска от имени учетных записей штатных админов. Изменение параметров на запуск от технических учетных записей;

2. Понижение привилегий админов до уровня обычных пользователей;

3. Аудит и блокировка неактивных учетных записей;

4. Физическое ограничение доступа штатных админов в серверную комнату;

5. Беседа с админами для разъяснения ситуации и позиции компании.

Проект длился 5 месяцев, в течение которых была проведена оптимизация архитектуры системы в пользу эффективности использования ресурсов и надежности, устранены ошибки, настроено резервное копирование (ещё до начала проекта). Как итог, все ключевые сервисы задублированы штатными средствами (отсутствие единой точки отказа), устранены проблемы с перебоями в доступе к почте, Интернет, 1С, никаких вложений в оборудование не потребовалось.

СТАТЬЯ РАСХОДОВ:

СУММА:

Аудит

169 000 рублей

Проект по модернизации

687 000 рублей

Оплата услуг «Ларга РУ» по поддержке

4 270 000 рублей

Итого:

5 126 000 рублей

В данный момент «Ларга РУ» осуществляет поддержку всего серверного и сетевого оборудования. Экономия составила 29 000 000 рублей при несравнимо более высоком качестве обслуживания.

Расчитайте цену

Удаленный
0 руб
/мес

Базовый
0 руб
/мес

Безлимитный
0 руб
/мес

Максимальный
0 руб
/мес

Кол-во раб. мест
Кол-во серверов
Заказать
Заказать
Бесплатный тест-драйв 1 месяц
Заказать
Бесплатный тест-драйв 1 месяц
Заказать
Уровень сервиса
Удалённая поддержка
Управление лицензиями
Консультирование пользователей
Время реакции
4 часа
4 часа
2 часа
2 часа
Количество плановых вызовов
2
4
4
Количество экстренных вызовов
2
не ограниченно
не ограниченно
Аудит и устранение "узких мест"
Гарантированное время устранения проблем
Мониторинг работоспособности ИТ-систем
Виртуальный ИТ директор
Обслуживание компьютеров
Плановые работы
Устранение всех неполадок
Обеспечение доступа рабочих мест к локальной сети
Развертывание и перемещение рабочих мест
Администрирование стандартного ПО
Обслуживание серверов
Плановые работы
Устранение неполадок в работе серверов
Резервное копирование и восстановление данных
Администрирование серверного ПО
Информационная безопасность
Управление учетными записями
Антивирусная защита
Ремонт и закупка оборудования
Ремонт техники за счет заказчика
Управление закупками
Организация ремонта в сервисных центрах
Предоставление замены на время ремонта