Главная

Как ИТ-аутсорсинг помогает западным компаниям

То самое чувство…

когда подрядчик не хочет думать над твоими задачами

КАК ВСЁ УСТРОЕНО

Как работает ИТ-аутрорсинг и для чего он нужен

Компания с иностранными корнями. Штат — 33 сотрудника, включая генерального директора. Ещё есть финансовый директор и офис-менеджер, который занимается всеми хозяйственными вопросами в компании, включая ИТ-обслуживание.

Обслуживание компьютеров осуществляет небольшая аутсорсинговая компания. Всей информации об аутсорсере у клиента, конечно, нет, но вот что известно:

• В компании работает около 20 человек;

• Из них примерно 10 занимается обслуживанием компьютерной техники, остальные – обслуживанием 1С и разработкой сайтов;

• Арендуют офис в районе станции метро «Удельная»;

• С клиентами работает менеджер. На встречи с новыми клиентами выезжает генеральный директор.

Штатного системного администратора в компании нет. Центральным офисом аутсорсинг подразумевается, как единственно возможный вариант ИТ-обслуживания. Сотрудники компании оставляют заявки на техническое обслуживание своему офис-менеджеру, а тот в свою очередь связывается с менеджером аутсорсера и договаривается о решении проблемы удаленно или о выезде. В договор включено 20 часов поддержки и 4 выезда. Если случается перерасход, он оплачивается дополнительно.


С АУТСОРСЕРОМ ПРОЩЕ. СПЕЦИАЛИСТЫ ПРИЕДУТ В ОФИС И РЕШАТ ЗАДАЧУ.


Стоимость поддержки составляет 34 200 рублей в месяц. Если выходит новый сотрудник, то каждый новый компьютер обходится в 600 рублей, а ноутбук – в 800 рублей в месяц. Аутсорсер работает по упрощенной системе налогообложения и НДС не платит.


Компания была выбрана 2 года назад через Интернет. Была встреча, на которую приехал генеральный директор аутсорсера. Выбор был сделан по принципу «вроде нормальные люди, а цена как цена». Это был первый опыт выбора поставщика ИТ-услуг, и понимания того, на что обращать внимания и что спрашивать, особого не было. До аутсорсера поддержка оказывалась удаленно из Бельгии, а локальные проблемы решались офис-менеджером по мере возможности.

ПРОБЛЕМЫ

С аутсорсером стало проще. Появились специалисты, способные приехать в офис для решения задач, и к тому же говорящие на русском языке. Однако существовал ряд проблем, которые аутсорсером никак не решался:

1. Коммуникация на английском. Часто требуется, чтобы аутсорсер пообщался на английском с центральной технической поддержкой. Но уровня знания языка специалистов аутсорсера не хватает. В итоге аутсорсер пишет на русском офис-менеджеру, а офис-менеджер в свою очередь переводит на английский и отправляет в центральную техподдержку. Получается долго, расходуется время офис-менеджера, иногда офис-менеджер не до конца правильно переводит, поскольку не является техническим специалистом. В общем, неэффективно.

2. Теряются заявки. Человеческий фактор – менеджер аутсорсера заявку принял… и на этом всё. Раньше было нечасто, в последние несколько месяцев случае участились. То ли клиентов набрали и менеджер не успевает обрабатывать заявки, то ли сам менеджер устал. Сотрудники начинают высказывать своё недовольство финансовому директору.

3. Нет уверенности, что заявка будет выполнена в срок. В договоре прописано только время реакции (2 часа), но не указано время выполнения заявки. Чтобы узнать, когда будет выполнена заявка, или же поторопить специалистов, сотрудник клиента должен подойти к офис-менеджеру, а офис-менеджер должен позвонить менеджеру аутсорсера. Все это неудобно ни сотрудникам, ни офис-менеджеру.

4. Тратится время офис-менеджера. Офис-менеджер выступает в роли агрегатора заявок и пересылки их аутсорсеру. Иногда занимает много времени. Было бы, конечно, удобно, чтобы сотрудники напрямую обращались к аутсорсеру, но текущая схема работы этого сделать не позволяет – будет неконтролируемый перерасход пакета часов, и, как следствие, дополнительные счета. Офис-менеджера это не устраивает. Ей неоднократно поднимался вопрос перед руководством.

5. Дополнительные траты на поддержку. При этом не всегда очевидно, что в этом виноваты сотрудники клиента, а не аутсорсер. Доказать то или иное практически невозможно, были прецеденты, когда это выливалось в недели переписки и решалось только личной встречей директоров.

6. Частая смена специалистов. Каждый новый специалист заново входит в курс дел, зачастую приходится его учить офис-менеджеру. Аутсорсеру об этом говорили, те каждый раз обещают решить, но в итоге воз и ныне там.

7. Менеджер — один. Когда он уходит в отпуск, ему нет полноценной замены. Генеральный просит звонить ему, но получается не очень оперативно.

8. Отсутствие документации по инфраструктуре. За 2 года так и не была подготовлена документация по инфраструктуре от аутсорсера, хотя оговаривали это на встрече. Вроде бы не критично в повседневной жизни, но, с другой стороны, это и привязывает клиента к аутсорсеру, да и при наличии документации специалисты аутсорсера быстрее бы входили в курс дел… В общем, обещают, но не присылают.

9. Нет понимания, выполняются ли все задачи аутсорсером. Нет понимания, что делает аутсорсер помимо решения заявок. Делаются ли «бэкапы», ведутся ли профилактические работы. В договоре прописано, что они должны быть, но в реальности проверить это никак нельзя. Уверенности в том, что «бэкапы» существуют, нет.

ИНЦИДЕНТ

Всё говорит о том, что у аутсорсера не хватает компетеций для качественного решения задач. Конечно, он в этом никогда не признается, но такое ощущение сложилось у заказчика. Серьёзных инцидентов никогда не было. Но есть реальные проблемы с качественным обслуживанием ИТ-инфраструктуры заказчика, которые необходимо решать «здесь и сейчас».

ЗАТРАТЫ

Расходы компании на обслуживание ИТ получились такие:

СТАТЬЯ РАСХОДОВ:

СУММА:

Оплата услуг ИТ-аутсорсера (основные работы)

410 400 рублей

Оплата услуг ИТ-аутсорсера (дополнительные работы)

56 200 рублей

Стоимость вовлечения офис-менеджера1

169 350 рублей

Итого:

635 950 рублей 2

1 — по оценке финансового директора компании составляло 20% рабочего времени.
2 – в расчете не учтены расходы на комплектующие, расходные материалы, Интернет и телефонию, как не относящиеся к смене подхода к обслуживанию ИТ.


РЕШЕНИЕ

По совокупности негативных факторов, финансовый директор при поддержке генерального поручил офис-менеджеру запросить коммерческие предложения у нескольких аутсорсинговых компаний, отобрать наиболее интересные, провести с ними встречи и по итогам принять решение, менять или не менять аутсорсера.

Поскольку Яндекс выдал огромное число компаний, было решено определить несколько основных критериев для отбора компаний:

  • Размер компании более 100 сотрудников;
  • Возраст компании более 10 лет;
  • (!) Наличие англоговорящих специалистов;
  • Готовность взять на себя полную ИТ поддержку, без привлечения офис-менеджера;
  • Наличие рекомендаций от клиентов, среди которых филиалы западных компаний.

По итогам отбора коммерческих предложений и последующих встреч с потенциальными поставщиками, выбор был сделан в пользу «Ларга РУ», поскольку компания удовлетворяла всем критериям и хорошо зарекомендовала себя на встрече.

Вот как была организована поддержка ИТ-инфраструктуры компании:

1. Сотрудники компании-клиента обращаются напрямую в службу технической поддержки ServiceDesk «Ларга РУ» по email или телефону . Подключение офис-менеджера в такой схеме взаимодействия не требуется.

2. Каждая заявка регистрируется в системе ServiceDesk. И об этом сразу приходит уведомление на почту сотрудника-инициатора. Пришедшие по email – автоматически, по телефону – прямо в течение звонка. Таким образом, заявки не теряются.

3. Когда заявка принимается в работу специалистом техподдержки, ей присваивается приоритет и назначается срок выполнения, что также приходит на email в виде уведомления. Таким образом, сотрудник-инициатор всегда знает, когда будет выполнена его заявка и ФИО ответственного специалиста. Кроме того, в уведомлении указано ФИО руководителя этого специалиста.

4. По выполнению заявки также приходит уведомление об этом с просьбой подтвердить правильность выполнения, или же пожаловаться. В этом случае заявка будет возвращена в работу. Так, исключается возможность закрытия заявки без подтверждения инициатором.

5. К работе с клиентом подключили специалиста со знанием английского языка и опытом поддержки похожих клиентов. Это сняло вопрос со взаимодействием с центральной техподдержкой

6. По-прежнему, закреплен менеджер по работе с клиентами, который держит связь с офис-менеджером и директорами по договорным и прочим организационным вопросам. В случае его отпуска его подменяет другой менеджер, так как компания достаточно большая (около 300 человек).

7. Безлимитный договор имеет большие плюсы: отсутствие дополнительных счетов, снижение нагрузки на офис-менеджера. Всё это побуждает аутсорсера работать над своей эффективностью.

8. Периодичность резервного копирования и регламентных работ прописаны в доп. соглашении к договору. В конце каждого месяца «Ларга РУ» присылает отчет со всеми выполненными заявками, а также регламентными работами.

9. У каждого сотрудника на столе стоит картонный домик с телефоном и почтой ServiceDesk «Ларга РУ», что особенно важно в первые месяцы работы.

Совокупность годовых затрат агентства на обслуживание ИТ и инциденты, с ним связанные:

СТАТЬЯ РАСХОДОВ:

СУММА:

Оплата услуг Ларга РУ по поддержке

555 600 рублей

Стоимость работ по проекту

40 000 рублей

Стоимость вовлечения офис-менеджера1

25 000 рублей

Итого:

620 600 рублей

1 — по оценке финансового директора компании составляло 5% рабочего времени

Даже при экономии в 15 000 рублей (мелочь, а приятно) клиент получил принципиально лучшее качество обслуживания за счет более зрелого подхода к ИТ аутсорсингу.

Расчитайте цену

Удаленный
0 руб
/мес

Базовый
0 руб
/мес

Безлимитный
0 руб
/мес

Максимальный
0 руб
/мес

Кол-во раб. мест
Кол-во серверов
Заказать
Заказать
Бесплатный тест-драйв 1 месяц
Заказать
Бесплатный тест-драйв 1 месяц
Заказать
Уровень сервиса
Удалённая поддержка
Управление лицензиями
Консультирование пользователей
Время реакции
4 часа
4 часа
2 часа
2 часа
Количество плановых вызовов
2
4
4
Количество экстренных вызовов
2
не ограниченно
не ограниченно
Аудит и устранение "узких мест"
Гарантированное время устранения проблем
Мониторинг работоспособности ИТ-систем
Виртуальный ИТ директор
Обслуживание компьютеров
Плановые работы
Устранение всех неполадок
Обеспечение доступа рабочих мест к локальной сети
Развертывание и перемещение рабочих мест
Администрирование стандартного ПО
Обслуживание серверов
Плановые работы
Устранение неполадок в работе серверов
Резервное копирование и восстановление данных
Администрирование серверного ПО
Информационная безопасность
Управление учетными записями
Антивирусная защита
Ремонт и закупка оборудования
Ремонт техники за счет заказчика
Управление закупками
Организация ремонта в сервисных центрах
Предоставление замены на время ремонта