Статьи

Как выбрать организацию для обслуживания Ваших компьютеров и всей ИТ инфраструктуры?

В наше время большинство компаний, в погоне за уменьшением затрат, увеличением эффективности и отказоустойчивости своей Ит сферы, пользуется услугами профильных организаций. Но как найти необходимого поставщика данных услуг? Как выбрать из всего многообразия тех, кто действительно качественно и без заоблачных цен возьмёт на себя ответственность управления столь важной областью современного бизнеса?

ИТ аутсорсинг

Обслуживающая Вас компания должна быть зрелой

-Стаж

Десять, пятнадцать, двадцать лет — это показатель жизнеспособности компании. Ее гибкости и умения быстро меняться. Умения мгновенно отвечать на изменившиеся требования рынка. А рынок для любого бизнеса — это его клиенты. И их нужды.

-Оперативность

Если вам ответили в течение часа — компания заинтересована в вас. Это важно, поскольку успешность вашего сотрудничества будет, в конечном счете, зависеть от того, насколько вы интересны друг другу, как заказчик и исполнитель.

-Скрупулёзность

Дополнительные вопросы позволяют сделать коммерческое предложение, отвечающее всем ожиданиям заказчика. Или большинству из них. Помогают выявить текущие нужды клиента и понять, не являются ли проблемы заказчика в ИТ частью других, более комплексных «болей».

Задав дополнительные вопросы, хороший менеджер, как опытный доктор, сможет понять, что на самом деле происходит с инфраструктурой компании-клиента. И предложить верное решение.

-Тактичность

Вежливость и корректность системных администраторов — не миф. Высокая степень культуры каждого сотрудника, с которым вы будете иметь дело — отражение прижившейся в компании управленческой и корпоративной этики. Ее стиля жизни, ведения бизнеса и отношения к заказчикам.

- Клиенты

Спросите, о других заказчиках, силе их брендов и причинах выбора ИТ-партнера. Наличие иностранных компаний среди клиентов– еще один хороший признак. Западные компании крайне требовательны как к качеству внешних ИТ-услуг, так и к процедуре их предоставления. И, как правило, они прекрасно ориентируются в их составе. Поэтому их выбор поставщика ИТ-сервисов всегда тщательно продуман. 

Разведайте как можно больше о компании, помогут как чтение специализированных форумов, так и «живые» рекомендации от существующих заказчиков. А также от бывших и даже несостоявшихся. С их помощью вы узнаете, как потенциальный аусорсер действует на практике, если ситуация у клиента или на рынке меняется. Например, бизнес заказчика растет, сворачивается, выделяется в отдельную структуру и т.д. 

При «разведке» стоит также учитывать длительность своего проекта и длительность проектов рекомендателей. Они должны быть сопоставимы, чтобы вы, как заказчик, смогли сделать верные выводы. Также у вас может быть и общий с рекомендателями рынок.

Вопроса «где мне взять контакты существующих клиентов аутсорсера?» возникать не должно. Потому что правильный ИТ-аутсорсер привык предоставлять их потенциальным заказчикам. По первому требованию. Если Вам не хочется общаться лично или у Вас нет на это времени, посмотрите отзывы на сайте компании.

Ваш «Аутсорсер» должен понимать, что такое уровень предоставляемого сервиса

Очень важным аспектом успешного сотрудничества заказчиков и аутсорсеров IT-услуг является соглашение об уровне предоставления сервиса. А именно пресловутое SLA- Service Level Agreement. Дело в том, что масштабы работы поставщика ИТ-услуг и компании-клиента должны быть сопоставимы. Все аутсорсеры уверяют в том, что способны оказывать свои услуги с хорошим качеством. Но только состоявшиеся компании и их представители смогут четко описать вам, что они понимают под этими словами. Между заказчиком и поставщиком ИТ-услуг должно быть заключено предметное соглашение.

Зачастую SLA это приложение к основному, общему договору на ИТ-аутсорсинг. И в отличие от договора, содержит в себе такие важные моменты как:

  1. Полный перечень оказываемых услуг.
  2. Регламент взаимодействия сторон.
  3. Уровень качества услуг.

Должно быть понимание, какие сервисы, как и насколько качественно обслуживает ИТ-компания. Если в первых двух пунктах всё понятно, то с качеством все не так однозначно. Большинство организаций имеют свои представления на этот счёт. Как узнать, что конкретная заявка выполнена качественно? И как измерить, качество?

Понятие «Качество» должно быть одинаковым для обслуживающих и обслуживаемых

Параметры, определяющие качество ИТ-услуг, должны быть логичными, понятными, измеримыми. Выявить их можно по нескольким пунктам:

  1. Как быстро заявка клиента поступит в работу?
  2. Когда она будет выполнена?
  3. Сколько заявок клиента не выполнено в срок?
  4. Сколько заявок возвращено в работу?

Обслуживающая компания должна установить реальные показатели, опираясь на опыт и накопленную статистику. Время реакции на заявку с тем или иным приоритетом, описанным в SLA, должно быть зафиксировано. В ходе работы с клиентом обслуживающая компания отслеживает динамику показателей, сравнивает с соглашением и делает выводы о том, насколько качественно ведется работа по важным для заказчика направлениям.

Если такое сравнение ведется, можно говорить о высоком, удовлетворительном или низком качестве работы внешнего поставщика ИТ-услуг. И об изменении качества.

Количество с качеством

При размере штата в 50-60 человек (речь о специалистах, занимающихся только ИТ-аутсорсингом) компания уже может позволить себе содержать, как минимум, до трех экспертов в разных областях. При штате в 100 человек – еще столько же. И именно эксперты способны быстро диагностировать и устранять системные проблемы в ИТ, создавать отказоустойчивую инфраструктуру, предлагать заказчику сервисы, наилучшим образом решающие его текущие вопросы. И предвидеть характер задач, которые могут возникнуть в ближайшее время.

Когда в штате ИТ-сервиса всего 20 человек, у него тоже могут быть высококвалифицированные специалисты. Один-два. И если к поставщику приходит более крупный и денежный клиент, чем вы, ключевой специалист, скорее всего, перенаправляется на его проект. А вам, как менее важному заказчику, его компетенции становятся недоступными. Поэтому обслуживающая компания и ее потенциальный клиент должны быть обязательно сопоставимы по масштабу.

Дьявол кроется в деталях

Тщательно проверьте, что входит в стоимость услуг по договору и в его приложения, не стесняйтесь делать дополнения. Уточняйте не ясные моменты. Неприятных ситуаций лучше избежать заблаговременно, указав все необходимые услуги и предусмотренную за них оплату. Никого не обрадуют дополнительные счета за то, что не предусмотрено договором.

Прозрачность услуг и их стоимости— залог плодотворного сотрудничества. Как правило, все крупные компании заинтересованы в отсутствии конфликтов с клиентами и в налаживании долгосрочных отношений. Поэтому представители исполнителя всегда должны детально прописывать состав услуг в тарифах и договорах с клиентами.

Сомнительная экономия…

Если Вы, решили выбрать предложение подешевле, помните, что экономить будут, в первую очередь, на вас. Потому что любой бизнес думает не только о том, как нарастить прибыль, но и о том, как сократить издержки.

У всех организаций, оказывающих IT-услуги примерно одинаковые затраты на аренду офисов, налоги, маркетинг и пр. И прибыль в этом бизнесе тоже аналогична — 15-20%. Поэтому возможностей предоставить клиенту «вкусные» цены остается немного.

Экономия происходит на зарплатах сотрудников. Либо на специалистов идёт большая нагрузка- большее число сервисов, компьютеров, серверов или инфраструктур, чем те могут качественно обслужить. Если экономия идёт в обоих направления такая фирма продержится не долго. В первом случае «дешевые» специалисты работают соответствующе. И постоянно меняются. Соответственно страдает и качество предоставляемых услуг. Во втором случае, даже хороший грамотный инженер не успевает и исход аналогичен.

Исходя из нынешних реалий:

Оптимальная стоимость ИТ аутсорсинга в Санкт-Петербурге варьируется в пределах

  1. 800 – 1 000 руб. в месяц за обслуживание одного рабочего места (ПК).
  2. 2 000 – 5 000 руб. в месяц за обслуживание одного сервера.



Комментировать